«Дополнительная прибыль? Легко…»

Одним из способов повышения дохода мастера являются салонные продажи. Но для того, чтобы это приносило хорошую прибыль, необходимо знать принципы и правила ведения продаж, индивидуальные особенности и главные черты поведения клиентов. Именно об этом и пойдёт речь в данной статье.

Итак, основной принцип продаж – продавать всё то, что не составляет альтернативу салонному обслуживанию. Лаки, базовые и верхние покрытия, пилки, препараты для лечения и восстановления здоровья ногтей, средства для ухода за кутикулой, лосьоны и кремы для рук и тела – всё это можно смело предлагать клиентам и не бояться, что они больше не вернуться в салон.

Прежде чем перейти к обсуждению техники салонных продаж, нужно обратить внимание на несколько «подготовительных» моментов. Первое – информация о продукции. Для того, чтобы произвести консультацию на высокопрофессиональном уровне и порекомендовать тот или иной препарат, необходимо обладать знанием его состава, действия и эффективности использования. Только в этом случае можно говорить об успешном взаимодействии с клиентом!

Второе – внешний вид рук мастера. Если nail-специалист предлагает клиенту профессиональные средства по уходу за руками и ногтями, но при этом ид его рук и ногтей не соответствует заявленному статусу, то посетитель может подумать, что слова мастера о качестве продукции не соответствуют действительности. Ведь руки специалиста ногтевого сервиса – это его визитная карточка.

Третье – подготовка мастера к «продажам». Для эффективных продаж в салоне нужно проходить специальные тренинги и посещать семинары. К сожалению, среди руководителей бытует убеждение, что все специалисты салонного бизнеса от природы прекрасно продают и обладают всеми необходимыми навыками. Но это заблуждение! Многие мастера учатся этому в процессе, а некоторые и вовсе «боятся» предложить клиенту приобрести продукцию и совершают множество ошибок.

Определяем тип клиента

Очень важно знать, к какому типу людей принадлежит клиент. От этого напрямую зависит ход беседы, расстановка акцентов, приведение тех доводов и аргументов, которые соотносятся с ценностями и принципами человека. Ведь зная потребности посетителя, можно описывать товар с точки зрения важных именно для него характеристик.Для многих клиентов салонов красоты характерен страх перед опасными компонентами косметических средств и побочными эффектами от их использования. Поэтому, рекомендуя тот или иной препарат, подробно описывайте его состав. Кроме того, не забудьте объяснить способ применения и уточнить срок годности.

Также частыми гостями салонов красоты и ногтевых студий становятся люди, выбирающие препараты, благодаря которым они чувствуют своё превосходство и неповторимость. Для них важное значение имеет бренд косметического средства, его известность и престиж. Такому клиенту необходимо дать понять, что мастер осознает его уникальность и поэтому предлагает эксклюзивный уход. Чтобы исключить любые сомнения посетителя, приведите примеры известных людей, для которых тот или иной препарат является неизменным фаворитом. Например, давая советы по уходу за кутикулой, обязательно упомяните, что среди поклонников маникюрного масла Solar Oil есть такие звёзды мирового масштаба, как Сандра Баллок, Дженнифер Лопез и Уитни Хьюстон.

К особому типу клиентов относятся люди, для которых в приоритете такие свойства препаратов, как простота и удобство применения, эффективность использования и срок хранения. Как правило, определить такой тип посетителя очень легко: они и в одежде предпочитают комфорт и практичность, выбирая чаще всего спортивный стиль. Не сомневайтесь, в уходе такой посетитель по достоинству оценит легко наносимый препарат, дающий быстрый результат!

Среди клиентов салонов нередко встречаются и те, кто во всём руководствуется понятиями бережливости и расчета. Они никогда не пройдут мимо «специального предложения», «акции» или «бонуса», а также с удовольствием станут обладателем дисконтной карты. Обязательно предложите такому человеку наборы из нескольких продуктов и обратите его внимание на размер сэкономленных средств.

Задаём вопросы

Вторым и одним из наиболее важных этапов эффективных продаж является определение потребностей клиента. С помощью вопросов nail-специалист выявляет, что хотелось бы посетителю, какой результат его устроит и, тем самым, помогает ему сделать выбор.

Умение задавать вопросы – это настоящее искусство, владение которым поможет мастеру повысить продажи и достичь невероятных результатов. Но для этого нужно знать несколько правил. Вот некоторые из них. Вопросы должны начинаться с «открытых», а заканчиваться максимально «закрытыми». «Открытый» вопрос предполагает развернутый ответ и используется в начале диалога с клиентом для того, чтобы получить полную информацию о его предпочтениях, вкусах и пожеланиях. Например, «Как Вы ухаживаете за ногтями?». Такого типа вопросы позволяют посетителю свободно выражать мысли и описывать потребности. «Закрытый вопрос», наоборот, подразумевает ответ «да» или «нет». С его помощью можно быстро уточнить детали. Закрытые вопросы лучше задавать в конце беседы, когда остаётся только несколько требующих уточнения моментов. Психологи рекомендуют предварять «закрытый» вопрос альтернативным, т.е. предлагающим клиенту выбор между двумя вариантами. Например, если посетитель заинтересовался препаратами Spa-линии, спросите «Чему Вы отдаёте предпочтение - Almond или Citrus Spa-маникюр?».

Не следует говорить, что клиенту нужно купить определенный препарат. Необходимо рассказать о той пользе, которую способен принести лосьон или крем именно этому человеку. Посетитель должен чувствовать, что мастер в своей работе использует индивидуальный подход. Во время выполнения процедуры специалист должен объяснить, почему у клиента возникли те или иные проблемы, что и как нужно делать, осуществляя домашний уход. Мастер может даже составить целую программу ухода в домашних условиях, точно также как врач составляет программу лечения болезни.

Заключительный этап

Потребности клиента выявлены, и теперь необходимо перейти непосредственно к продаже. На этом этапе главным является наглядность. Это означает, что предлагаемые средства и препараты должны находиться на столе мастера или располагаться на специальной витрине. В таком случае посетитель сможет «поближе» познакомиться с продукцией, рассмотреть и «потрогать» препараты.

В момент презентации средства важно подчеркнуть, что препарат как раз устраняет те проблемы, на которых акцентировал внимание клиент во время предварительной беседы с мастером.  Также рассказывая о характеристиках товара и его преимуществах, не рекомендуется употреблять много профессиональных терминов. Ведь перечисление специальных компонентов может поставить человека, не подкованного в этом вопросе, в тупик или даже оттолкнуть его. И тогда клиент не только не приобретёт препарат, но и, возможно, больше никогда не вернётся к такому специалисту.

Как же определить, что клиент готов совершить покупку? Существует ряд сигналов, свидетельствующих об этом. Например, улыбка, кивок головы, положительное высказывание о салоне, товаре или его цене. Если мастер будет особенно внимательным, он не упустит это из вида и моментально отреагирует.

Большинство nail-специалистов считают, что на этом процесс продажи закончен. Но это мнение, конечно же, ошибочно. После приобретения продукции задача мастера - поддержание дальнейших взаимоотношений с клиентом. Если посетитель видит, что интерес к нему потерян, у человека возникают сомнения по поводу совершенной только что покупки. Для того чтобы этот визит клиента не стал последним, мастеру стоит проявлять внимание к нему и после продажи, поскольку именно долговременное сотрудничество является наиболее выгодным и желаемым для мастера ногтевого сервиса.