Искусство взаимоотношения с клиентами

 

Еще несколько лет назад, вопрос о построении взаимоотношений с клиентом на принципах комплексного индивидуального подхода к клиенту, в сфере бытового обслуживание остро не стоял. Требования к персоналу, обслуживающему клиентов, сводилось к пожеланиям быть находчивыми и разговорчивыми. Сегодня, к персоналу, работающему в индустрии красоты, поставлены серьезные требования к знанию базовых принципов общения, психологии клиентов, владению всеми тонкостями общения: языком тела, голоса, слова.

Каждый наш клиент - индивидуальность с характерными только для него качествами, личностными особенностями и потребностями. Умение принимать во внимание и учитывать особенности и потребности каждого клиента в конечном счете оборачивается либо устойчивой клиентурой, либо потерей клиента. Чтобы умело общаться с клиентами, нужно научиться их понимать и принимать такими как они есть. Различия в стиле общения между людьми разного возраста, социального статуса, материального положения могут быть ощутимыми, а могут быть совсем незаметными. Стиль общения человека с окружающими в первую очередь определяется его индивидуальными особенностями, а уже потом - его возрастом, статусом, или полом.

Основная задача салонного бизнеса - удовлетворение потребностей клиента. Мы открыли салон (прошли огонь, воду и медные трубы) ради чего? Ради него - дорогого нашего и любимого Клиента!

Кто он? Чего он хочет? Что им движет? Его мотивация?

Клиенты независимы в своем выборе красивых услуг. Услуги, оказываемые салонами, принимаются или отвергаются, в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям человека. Следовательно, понимание мотивации и поведения ваших клиентов, а также учет этого является необходимостью при организации вашего салона.
Предлагая клиенту красивые услуги, необходимо помнить, что людьми движет стремление к красоте и совершенству. Стремление к совершенству побуждает человека приобретать все больше услуг, связанных с его внешним видом. Современный клиент хочет получить максимум возможного за свои деньги.
Чтобы привлечь, удовлетворить и удержать клиента, необходимо как можно лучше разбираться в его психологических особенностях. Только зная клиента: его потребности, мотивацию, типологию, можно построить с ним эффективные взаимооношения.

Существуют различные типологии клиентов, а также различные критерии и принципы, лежащие в основе разделения клиентов салонов красоты по определенным типам. На наш взгляд наиболее удачным и эффективным для определения типов клиентов в индустрии красоты можно считать подход в критеризации, который используется в современном направлении психологии - гештальте.

В основу данной типологии положена идея о том, что в процессе общения у каждого человека существуют индивидуальные границы в общении. Под индивидуальными границами понимают: желание идти на контакт, открытость для контакта, коммуникабельность, или наоборот неприятие, закрытость, формализм в отношениях.

Основываясь на такой идее, клиентов салонов красоты можно разделить на четыре основных типа: автономный, экспансивный, дружественный, нерешительный. Стоит заметить, что стопроцентных представителей того или иного типа не существует. Каждому человеку присущи черты разных типов, в различных пропорциях и в различных ситуациях. Мы можем выделить только преобладающий тип, исходя из поведения клиента, а также манеры говорить и держаться.

Итак, в салоне клиент...

 

Автономный клиент.

С автономным клиентом практически не возможно построить теплые личные отношения. Имея дело с автономным клиентом, взаимоотношения клиент - специалист салона будут развиваться в плоскости формальных контактов: специалист сам по себе, клиент сам по себе, или сведены к уровню взаимодействия социальных ролей: мастер - клиент. И дело не в том, что специалист не может "достучаться" до такого клиента, а в том, что автономному клиенту комфортно находиться в подобном состоянии. Клиент не желает идти на близкий контакт, делиться информацией личного характера и мы должны уважать это его право.
Автономным клиентом может быть новый клиент, который, еще не зная администратора, мастеров салона, не имеет оснований доверять им. Это может быть и достаточно открытый ваш постоянный клиент, который в силу сложившихся жизненных обстоятельств (неприятности на работе, дома, усталость...) временно находится в таком состоянии. Кроме того, автономным клиентом может быть человек, сознательно выбравший формальные отношения в силу его личностный характеристик или других причин (социальный статус не позволяет...).

Как определить такого клиента?
Определить автономного клиента достаточно просто. Говорит он тихо и медленно. Сдержан, соблюдает дистанцию, держится ровно, спокойно, с достоинством. Автономный клиент часто использует защитные механизмы блокировки: на вопросы отвечает преимущественно односложно (да, нет), вопросы личного характера игнорируются или вызывают раздражение. Нуждается в гарантии и надежности. Четко излагает свои мысли.

Как правильно построить отношения, выбрать стратегию поведения?
Общение с клиентом на профессиональные темы; на темы, касаемые личной жизни клиента не любопытствуем. Однако такой подход не означает, что мастер должен занять отстраненную позицию к отношению к клиенту, напротив он обязан демонстрировать свою искреннюю заинтересованность и заботу в надежде "растопить лед" клиента.

Экспансивный клиент.

Такой клиент в салоне появляется стремительно, его появление всегда будет замечено. Требует к себе массу внимания, полностью увлечен собственной персоной. Много и категорично говорит. Эмоционален, зажигается как спичка, но так же быстро и остывает. Характерна стремительная смена настроения.
Экспансивные клиенты - это клиенты, проявляющие чрезмерную активность, клиенты, которые давлеют над мастером, подавляют, диктуют, что ему и как делать, захватывают границы мастера. В эту категорию попадают, так называемые болтушки, постоянно дергающие и отвлекающие мастера, мешающие ему работать.

Стратегия поведения.
Как правило, такие клиенты демонстративны и самолюбивы. За чрезмерной речевой активностью и гиперобщительностью скрывается желание установить поверхностные отношения и желание самоутвердиться за счет мастера. Такие клиенты не настроены на продуктивный диалог, произнося речи (монологи по сути) они поглощены только собой. При построении отношений с такими клиентами достаточно просто демонстрировать свое участие и интерес, произнося фразы, типа: да-да, то, что вы говорите очень интересно, продолжайте. Будьте уверенны и деловиты, дружелюбны и энергичны. Дайте ему поговорить, иначе он вас не услышит. Полезно также возвращать клиента в русло профессиональных отношений. Излагайте мысли просто и доступно.

Дружественный клиент.

При таком контакте границы в общении размыты. Это идеальная возможность построить прочные долговременные отношения. Разнообразная и богатая тематика разговоров (о жизни, о детях, работе...) Такой клиент с удовольствием делится с мастером информацией личного характера. Взаимоотношения специалист - клиент = дружеские отношения и абсолютное принятие друг друга. При таком контакте мастер или администратор выступает в роли психотерапевта для клиента. Как правило, дружественный клиент доверят специалистам салона, он без опасения решается на любую новую процедуру, легко идет на различные эксперименты со своей внешностью. На первый взгляд, может показаться, что дружественный клиент - самый идеальный клиент. Но!!! Ситуация может представлять опасность, так как между специалистом и клиентом сложились достаточно близкие отношения. Это клиент мастера, а не салона. Звонки мастеру, просьбы записи на удобное время, совместные перекуры - отсекаем! Аргументация: запрещено регламентом внутренних отношений. Для специалиста, клиент с такой тактикой поведения также предоставляет опасность, которая заключается в том, что устанавливаются панибратские отношения, которые в последствие могут тяготить специалиста. Например, в любой момент клиент может позвонить и попросить записать его на удобное для него время и т.д.

Рекомендация: Укрепляйте доверие дружественного клиента к cалону и он будет постоянным и верным клиентом. Поддерживайте отношения, основываясь на взаимном доверии и деловых отношениях.

Нерешительный клиент.

К этой категории клиентов относятся, как правило, не уверенные в себе люди, не имеющие четкого представления, чего они хотят от жизни вообще. Такие клиенты часто просят мастера решить за них, что им необходимо. Наиболее частые высказывания, которые можно услышать (я не знаю..., посоветуйте мне..., а что бы вы мне порекомендовали...)

Может показаться, что нерешительный клиент - идеальная находка для мастера (бери и делай с ним все что угодно), но, вступая в отношения с нерешительным клиентом, будьте готовы...

Нерешительные клиенты играют с вами в игру под названием «Передача ответственности». Передавая ответственность мастеру, клиент начинает манипулировать им.

Как это предотвратить?
1. Прояснение потребностей (чего бы Вам хотелось?)
2. Получение обратной связи (если я правильно понимаю, Вы хотите...) и получение четкого ответа (да).
Нерешительный клиент, в силу своей неуверенности, не жалуется, не показывает своего неудовольствия, при этом он может улыбаться мастеру и говорить, что ему все нравится. Однако, при этом клиент может ощущать полное неудовлетворение, так как в очередной раз подтвердился его жизненный сценарий и за него опять-таки приняли решение.

Стратегия поведения.
Задача специалистов салона - показать нерешительному клиенту его максимальное сопричастие к процессу. Мастер помогает нерешительному клиенту сделать выбор, и акцентирует дальше, что выбор клиент сделал самостоятельно. Эта стратегия хороша еще и тем, что у нерешительного клиента разрушается его личный стереотип неуверенности и не возможности принятия решения. А это значит, что у такого типа клиентов, при оказании небольшой психологической поддержки, салон будет ассоциироваться с местом, где его (клиента) понимают и ему (клиенту) комфортно.

Необходимо заметить, что в чистом виде тот или иной тип личности встречается нечасто. В реальности каждый ваш клиент характеризуется некоторой «смесью» из нескольких типов. Однако один тип общения всегда является преобладающим. Вот на этот преобладающий тип мы и должны ориентироваться.

Помните, что хороший специалист салона красоты - это еще и хороший актер. Поэтому в процессе общения с клиентом важно уметь «перевоплотиться» и подстроиться к типу личности своего клиента!
Только сочетание индивидуального подхода к каждому клиенту вашего салона красоты и высокого качества оказания услуги способно стать достаточно весомым инструментом в конкурентной борьбе за клиента.
Обретение необходимых знаний и умений качественной клиенториентации абсолютно доступно. Не следует пренебрегать возможностью корпоративного обучения всех специалистов салона красоты на профильных семинарах и тренингах. Результат не заставит себя ждать и, поверьте, превзойдет ваши ожидания, конечно, при условии, что специалистов обучали профессионалы.

Желаю вам поскорее обрести это важнейшее умение!