Повышение рентабельности салона

Константин Кушнер

Одной из главнейших задач, стоящих перед руководителем любого предприятия индустрии красоты, является формирование лояльности клиента к салону. В существовании прямой связи между наличием постоянной клиентуры салона и ее положительным влиянием на экономику салона на сегодняшний день убедились практически все руководители салонов красоты. Однако, не всегда понимание важности удержания клиентов находит пути реализации на практике.
Среди первоочередных причин, толкающих клиента к принятию решения о смене салона, являются неудовлетворение качеством услуг, неудовлетворение уровнем сервиса, а также ограниченный спектр услуг салона и невозможность получения клиентом необходимых или желаемых услуг. Кроме этого, в последнее время все чаще наблюдается тенденция наступления у клиентов чувства пресыщения, возникающая из-за возрастающего у них дефицита дополнительных положительных эмоций.
Клиенту не предлагают ничего нового, а на его запрос о той или иной услуге, о которой он узнал из модных или профессиональных журналов, находясь в вашем же салоне, просто разводят руками и отправляют клиента домой или (что наиболее вероятно) к конкуренту.
Рынок бьюти услуг не стоит на месте, он динамично развивается, производителями косметических услуг совершаются научные открытия, результатом которых является появление новых препаратов и технологий в отрасли косметологии, парикмахерского искусства, ногтевого сервиса и других направлениях индустрии красоты. Кроме новейших технологий и инновационных препаратов существуют проверенные временем, но забытые специалистами и обделенные вниманием руководителей услуги, которые можно достаточно эффективно внедрять в салоне (к примеру, массаж кожи головы).
При планировании внедрения и формировании пакетов новых услуг, направленных на продвижение вашего салона необходимо учитывать основные факторы, на основании которых рассчитывается и внедряется новая услуга в салоне красоты:
1. Гибкое реагирование на предложения рынка
Для того, чтобы ваш салон был конкурентоспособен, вам необходимо постоянно проводить маркетинговые исследования и мониторинг рынка. Руководитель салона должен быть в курсе того, что происходит на рынке косметологии, парикмахерского искусства, ногтевого сервиса и других направлений бьюти услуг, иметь информацию о новых препаратах, технологиях, оборудовании, услугах, процедурах и т.п. Кроме того, необходимо быть в курсе того, что происходит у ваших конкурентов (салонов с похожей концепцией и уровнем), какие новые услуги у них появляются. Мониторинг конкурентов поможет вам своевременно принять решение о корректировке своей рыночной стратегии. Например, своевременное выявление инноваций (новых видов услуг), которые появляются на рынке и ваше оперативное реагирование, не позволит другим салонам, ориентированным на вашу клиентскую аудиторию, достичь конкурентного преимущества.

2. Гибкое реагирование на спрос потребителя
Выявление потребностей и запросов вашей клиентской аудитории и гибкое реагирование на них также является условием залога успешного бизнеса. К сожалению, сегодня на предприятиях индустрии красоты очень часто можно наблюдать ситуацию, когда в салон обращаются клиенты за получением услуги, о которой сами специалисты имеют достаточно поверхностное впечатление. Зачастую, сегодняшний потребитель бьюти услуг информирован гораздо лучше, чем некоторые профильные специалисты салонов красоты.
Каждый человек независимо от того, является он клиентом парикмахерского салона или нет, имеет определенные потребности в разных сферах своей жизнедеятельности. Эти потребности имеются у него и относительно собственного здоровья и красоты. Но далеко не всегда человек обладает таким количеством качественной информации, которая может позволить ему свободно ориентироваться в принятии решения о месте и специалистах, которые могут разрешить его проблему. Например, у клиентов выпадают волосы, они не могут избавиться от перхоти, жирности и прочих неприятностей кожи головы и волос. Какие пути разрешения этих задач в первую очередь использует этот клиент? Как правило, если у человека возникают подобные проблемы, он обращается к врачу, представителю нетрадиционной медицины, а чаще всего, реагирует на громкий промоушн средств массовой информации, агитирующий в пользу средств из аптек и супермаркетов. Очень мало шансов, что он обратится за советом к специалистам салона красоты, т.к. до этого времени никто из них не совершал никаких действий, не консультировал его, не предлагал выход из этой ситуации.
В данном случае клиент абсолютно прав. Он делает свой выбор в направлении общеизвестном, и не он, а предприятие индустрии красоты обязано рекламировать и пропагандировать все возможные услуги являющиеся для него профильными. В данной ситуации выход один - срочно надо вводить трихологические услуги в салоне.
Подобных вариантов может быть множество. Клиент не знает и не догадывается о своих возможностях. Это вина салона красоты и его специалистов, а прежде всего руководителя, который не только не выполняет свой профессиональный долг, а заведомо обрекает бизнес на низкую рентабельность и предприятие на возможную убыточность.

3. Анализ этапов развития технологии
При планировании внедрения новых услуг руководителя салона должны интересовать только те услуги, которые перспективны и имеют хорошее будущее. Каждая услуга, технология, как, впрочем, и любой проект (салон красоты также не является исключением) в своем развитии проживает определенные этапы, так называемый жизненный цикл услуги, игнорирование которого может привести к значительным финансовым потерям.
Жизненный цикл услуги выглядит следующим образом:

Этап 1. Зарождение технологии, процедуры
На этом этапе развития технология не является еще достаточно проверенной опытом и абсолютно не известна потенциальному потребителю. Ее внедрение сопровождено определенными, достаточно существенными финансовыми рисками, а также невозможностью гарантировать 100% безопасность и результат. На этом этапе очень часто возникают трудности с обучением специалистов и получением разрешительных документов (сертификаты, гигиенические заключения и т.п.).
Ставить эксперименты на клиентах салона - дело рискованное и неблагодарное.

Этап 2. Фаза Роста
На этом этапе развития технологии, внедрение подобной услуги наиболее эффективно. Услуга, основанная на данной технологии, нацелена на ближайшую перспективу. Она нова, интересна, актуальна, не избита, способна привлечь множество новых клиентов и заинтересовать уже существующих. Данная услуга может качественно и продуктивно работать еще достаточно длительный период времени. При внедрении такой технологии или услуги важно правильно расставить акценты на ее уникальности, престижности и новизне. В таком случае, приток клиентов - любителей последних разработок и модных тенденций в ваш салон красоты будет обеспечен.

Этап 3. Фаза зрелости
На этом этапе развития технологии, технология или услуга уже зарекомендовала себя, она известна как среди специалистов, так и в кругу потенциальных потребителей - клиентов.
Если прогнозируемый жизненный период данной услуги еще достаточно велик, вы можете смело внедрять ее в вашем салоне, не направлять же своих клиентов к конкурентам? Хотя помните: если услуга уже находиться в фазе зрелости, а у вас в салоне ее не оказывают и многие клиенты так и ушли ни с чем, - вы недополучили значительную прибыль и «сливки сняли» ваши конкуренты.

Этап 4. Фаза угасания.
На этом этапе развития технология исчерпывает себя и отживает, ей на смену приходят новые, более эффективные технологии и методики, которые в очень скором времени полностью ее вытеснят. Внедрять услугу, находящуюся на этапе угасания, естественно, уже не имеет никакого смысла.
Салонный бизнес, как и любой другой, живет по своим законам, правилам и алгоритмам, игнорирование которых может привести все ваши начинания и старания к краху.
Избежать множества ошибок, значительных финансовых рисков и потерь, неприятных ситуаций с персоналом и других негативных моментов абсолютно возможно, имея фундаментальные знания по теории и практике салонного менеджмента. Учебный Центр Green Light® GROUP в Украине предлагает вниманию руководителей, администраторов и специалистов салонов красоты эксклюзивные обучающие сессии, гарантирующие получение новых актуальных знаний и умений, необходимых в вашей профессиональной деятельности, способствующих значительному увеличению количества постоянных клиентов, приобретению возможности существенно расширить перечень услуг салона красоты, а главное переходу на качественно новый уровень ведения бизнеса.